Про ДБО

FutureBanking порадовал еще одной интересной публикацией, посвященной эффективности электронных каналов банковского обслуживания.

С ДБО происходят странные вещи. С одной стороны банки все как один стремятся им обзавестись и развивать, с другой - какого-то существенного отклика у клиентов это действительно не находит. А желание банка монетизировать ДБО наоборот от него (ДБО) отталкивает - зачем я буду платить проценты за операции, проведенные с телефона, если то же самое с банкомата могу сделать бесплатно?

При этом понимание самих банков относительно места ДБО в бизнесе и стратегии развития формируется только-только сейчас. Постепенно приходит осознание, что оно может являться мощным инструментом в борьбе за клиента, а не просто второстепенным инструментом, иметь который - это что-то типа из правил гигиены. Но запоздалость этого осознания является бедой, поскольку в ДБО деньги уже вложены, а понимание стратегии его использования только-только пришло. И опять надо бы вваливать деньги на корректировки и довинчивание имеющегося продукта (благо, понимание куда бежать уже сформировалось или близко к этому), но доверие к ДБО как инструменту уже пошатнулось (отсюда и мысли про клиентов, которым ничего не нужно).

В сложившейся ситуации не малую роль сыграли поставщики коробочных решений ДБО, которые наполонили банковское пространство типовыми решениями, лишив электронные каналы уникальности и создав рынку ДБО образ армии клонов. При этом вендора не спешат отрываться от своих внедренных коробок, навязываясь на их дальнейшее сопровождение и развитие функционала. Как следствие, любые инновации банка в сфере электронного обслуживания рискуют довольно быстро стать достоянием (в буквальном смысле) всего рынка. Да и развитие внедренных решений стоит не дешево, поскольку вендор внедренной коробки по смыслу похож на монополиста. В такой ситуации небольшие банки с сильными идеями теряют шанс потягаться с великанами.

Но есть у коробок и еще одна проблема. Формирование архитектуры из коробок неизбежно ведет к ее функциональной ориентации, а не процессной. Это означает, что изменение пакета продуктов (которые по смыслу - процессы) будет приводить к перестраиванию как отдельных компонентов архитектуры, так и ее конфигурации в целом. Следствием неповоротливости ИТ становится длительное время внедрения новых продуктов и, как следствие - потеря конкурентноспособности. К этой проблеме добавляется пришествие Omni Channel, о котором пока говорят больше, чем делают, но скоро будут делать многие и многие. А функционально-ориентированная архитектура не похожа на платформу для реализации этой парадигмы.

Однако при этом коробки - самый быстрый и дешевый способ получить базовый функционал ДБО, своего рода средство гигиены.

Исходя из всего этого видится несколько основных моментов, которые будут определять способность и желание банка построить эффективные электронные каналы ДБО:
  • ДБО - это отдельное направление бизнеса, это не опция. Вложения в ДБО как в опцию не дадут существенного прироста бизнесу.
  • Стратегическое отношение банка к ДБО - либо оно делается по принципу "нам надо потому, что у всех есть", либо оно строится как инфраструктура, являющаяся основой для создания и продажи продуктов клиентам, ориентированным на веб-коммуникации.
  • ДБО должно учиться быть многоликим исходя из понимания целевых аудиторий своих потенциальных клиентов.
  • Использование банками опыта и механизмов, наработанных в электронной коммерции. Электронные магазины по-серьезному бьются за клиентов уже лет 10. За это время было придумано и отработано огромное количество механизмов (поддерживаемых программными инструментами) привлечения потенциальных клиентов на свои ресурсы с последующей конверсией этих посещений в прибыль. Опыт и инструменты e-commerce должны мигрировать в банковскую сферу по той причине, что конвертация классических клиентов банков в интернет-клиенты не происходит в нужном для развития ДБО объеме. Значит надо учиться искать клиентов в Интернете.
  • Пришествие облачных технологий и бизнес-сервисных архитектур. Можно махнуть рукой на предсказателей, включая Gartner, но как бы тут не получилось как в старом анекдоте про ковбоя, внутренний голос и горшок с золотыми монетами. То, что облака и бизнес-сервисы являются тем, что даст огромные возможности работы с клиентами - это факт. То, что аппаратные и программные платформы готовы взять на себя такие решения - это тоже факт. Дело осталось за малым - начать их делать. Вот только понимания, что начать и зачем делать, пока особо нет. В этом смысле ИТ стоит на перепутье - либо идти дальше топтать проторенную дорогу, либо рискнуть и пойти реализовывать заветы Гартнера. Может это не очень комфортный момент для принятия решений о серьезных архитектурных реализациях с оглядкой на опыт конкурентов (т.к. опыта второго варианта развития пока особо и нет), но зато хороший шанс рискнуть и сорвать куш в случае удачи.

Комментарии

Популярные сообщения из этого блога

Карта компетенции аналитика

Драйв

Оценка эффективности работы руководителя проектов