CJM: UX-дизайнер? Подвинься, детка, тут поляна бизнес аналитика!
Это презентация к воркшопу про CJM. Авторы - +Юлия Фокина и +Yuri Vedenin
“Ваш звонок очень важен для нас, оператор освободится через 10 минут, очередь - 20 входящих”,
“Ой, у нас нет вашего письма”,
“Нет, ну вы нам не писали, нет заявки”,
“Я не могу Вам ответить, сейчас соединю со специалистом”,
“Кто, я в этом специалист? чо они там несут??? звоните им снова и пусть Вас пошлют наконец-то туда, куда надо”.
и т.д., и т.п.
И вот если отбросить уголовно наказуемые желания по отношению к тем, кто все это придумал, остается одно: глядя этим людям в глаза спросить - ну как так вышло, что вышло ну никак?
Уверены, что это не со зла. И задумка то была благородная, и на бумаге все сросталось. Но почему в жизни-то не работает? Как сделать так, чтобы все были довольны? Чтобы и бизнес пёр, и клиенты были счастливы? На какой баррикаде подружить эти две стороны одной медали? Кто и как их должен подружить?
По-хорошему, услуга должна оправдывать ожидания пользователя и всячески его радовать тем, что она:
Не, ну вы конечно скажете - тут UX нужен. А факт ли? Положим, есть инструменты, позволяющие спроектировать удобную для клиента услугу. Один из наиболее эффективных - это Customer Journey Map (CJM).
Но хватит ли UX дизайнера для проектирования того, что на самом деле представляет собой замес из бизнес-процессов, оргструктуры, программно-технических средств, котрый нужно повернуть к Клиенту правильным лицом? Ведь почти все это - вотчина бизнес-аналитика. Только по ходу он не шибко с этой задачей справляется.
Где золотая середина? Как сделать так, чтобы все были счастливы?
Вот об этом предлагаем и поговорить.
В теоретической части будет раскрыта общая идея CJM, показаны подходы к ее разработке, даны рекомендации по формату представления CJM. Кроме того, будет уделено внимание зависимостям между бизнес-анализом и проектированием CJM.
В практической части участникам воркшопа будут предложены задания по проектированию новых сервисов или оптимизации существующих. Результаты выполнения практических заданий будут вынесены на коллективное обсуждение.
Ниже под катом - тезисы (из-за них все это и выкладываю). Кстати, самые офигенные из всех тех, в написании которых мне приходилось поучаствовать. Респект напарникам!
Постановка задачи
Ну вот кто с этим не знаком? Нужно там, ну не знаю, сервис на мобилу подключить. Лезешь на портал, а там просят указать что-то, что-то такое эдакое ради чего ты должен приехать в офис любимого поставщика услуги. А мобильный кабинет понятия не имеет о твоей персональной информации, которую ты на портале уже указал. Офис находится у черта на рогах... Звонишь в поддержку - и понелась:“Ваш звонок очень важен для нас, оператор освободится через 10 минут, очередь - 20 входящих”,
“Ой, у нас нет вашего письма”,
“Нет, ну вы нам не писали, нет заявки”,
“Я не могу Вам ответить, сейчас соединю со специалистом”,
“Кто, я в этом специалист? чо они там несут??? звоните им снова и пусть Вас пошлют наконец-то туда, куда надо”.
и т.д., и т.п.
И вот если отбросить уголовно наказуемые желания по отношению к тем, кто все это придумал, остается одно: глядя этим людям в глаза спросить - ну как так вышло, что вышло ну никак?
Уверены, что это не со зла. И задумка то была благородная, и на бумаге все сросталось. Но почему в жизни-то не работает? Как сделать так, чтобы все были довольны? Чтобы и бизнес пёр, и клиенты были счастливы? На какой баррикаде подружить эти две стороны одной медали? Кто и как их должен подружить?
По-хорошему, услуга должна оправдывать ожидания пользователя и всячески его радовать тем, что она:
- Не создает проблем, а помогает их решать
- Не грузит необходимостью делать лишние действия и получать результат за минимум шагов
- Не запрашивает информацию, которая уже была предоставлена ранее (в т.ч. в других каналах)
- Проста и удобна на каждом этапе взаимодействия
- Обеспечивает непрерывность (бесшовность) перехода от шага к шагу, т.е. барьеров должно быть мало, а лучше чтобы их не было вовсе
- Доставляет радость и побуждает к повторному использованию
Не, ну вы конечно скажете - тут UX нужен. А факт ли? Положим, есть инструменты, позволяющие спроектировать удобную для клиента услугу. Один из наиболее эффективных - это Customer Journey Map (CJM).
Но хватит ли UX дизайнера для проектирования того, что на самом деле представляет собой замес из бизнес-процессов, оргструктуры, программно-технических средств, котрый нужно повернуть к Клиенту правильным лицом? Ведь почти все это - вотчина бизнес-аналитика. Только по ходу он не шибко с этой задачей справляется.
Где золотая середина? Как сделать так, чтобы все были счастливы?
Вот об этом предлагаем и поговорить.
Что будет
Целью воркшопа является ознакомление слушателей с теоретическими основами CJM и получение практических навыков ее разработки.В теоретической части будет раскрыта общая идея CJM, показаны подходы к ее разработке, даны рекомендации по формату представления CJM. Кроме того, будет уделено внимание зависимостям между бизнес-анализом и проектированием CJM.
В практической части участникам воркшопа будут предложены задания по проектированию новых сервисов или оптимизации существующих. Результаты выполнения практических заданий будут вынесены на коллективное обсуждение.
