Технологические уровни автоматизации процессов

Предлагаю продолжить тему предыдущей записи разговором об автоматизации процессов.

В контексте автоматизации процессов важными возможностями, определяющими эффективность этой самой автоматизации, являются следующие:

• Изменяемость процесса – услуга, инициирующая процесс, может со временем эволюционировать. Процесс должен быть автоматизирован таким образом, чтобы его можно было достаточно быстро изменять в соответствии с эволюцией услуги. Это дает возможность оперативно модифицировать услуги и выводить их на рынок.
• Адаптируемость процесса к ожиданиям клиента – клиент должен иметь возможность получить услугу, которая максимально соответствует его ожиданиям. Для этого процессы, инициируемые услугой, должны обладать возможностью соответствующего конфигурирования, что дает компании способность не просто оказать определенные услуги, а предоставить клиенту максимально возможный спектр возможных вариантов закрыть свои потребности наиболее удобным образом.

Если первый пункт в большей степени реализуется благодаря продуманной архитектуре решения, позволяющей вносить быстрые изменения в процесс, то техническая сторона реализации второго пункта заключается в автоматизации процесса на основе технологий, обеспечивающих возможности его конфигурирования. Я бы сказал, что адаптируемость – это некоторая ступень автоматизации процесса, которой предшествует изменяемость.


Как может выглядеть архитектура решения, обеспечивающего изменяемую и легко адаптируемую автоматизацию процесса и на что надо обратить при анализе и синтезе такого решения – к ответу на эти вопросы я бы хотел придти в этой заметке.

Но сначала предлагаю рассмотреть вопросы, связанные с технологическими уровнями и возможностями автоматизации процессов.

Изначально создание и использование информационных систем стало возможным благодаря способности конвертировать информацию в цифровую форму (данные), что открывает возможности автоматизации управления информацией (хранение, обработка, передача, предоставление пользователям).

Способность информации быть представленной в цифровом виде определяет возможности и степень автоматизации тех или иных процессов деятельности. При этом есть два вида информации, связанной с процессом: информация-объект выполнения процесса и информация о ходе выполнения процесса. Очевидно, что максимальной автоматизации могут быть подвергнуты процессы, связанные со сбором, управлением и обработкой информации.

Первый технологический уровень автоматизации бизнес-процессов – информационно-аналитическая поддержка процесса. Она заключается в сборе, накоплении и обработке информации с целью учета, предоставления оперативного доступа, формирования отчетности и аналитической поддержки принятия решений. В качестве объекта автоматизации может выступать как информация, обрабатываемая в ходе процесса, так и информация о его выполнении.

Второй технологический уровень автоматизации бизнес-процессов – реализация потоков информации. Система обеспечивает не только управление информацией на уровне процессов CRUD (create – read – update – delete), но и реализует передачу информации от одного участника процесса другому в соответствии с заложенным в нее потоком передачи. Как правило передача информаци заключается в предоставлении доступа к информации и функциям работы с нею по факту фиксируемых в системе событий.

Третий технологический уровень автоматизации бизнес-процессов – маршрутизация потоков информации и контроль выполнения процесса. Система предоставляет пользователю возможность изменять автоматизируемые процессы и потоки информации внутри них по своему усмотрению. Механизмы маршрутизации вносят в систему определенную гибкость, позволяющую бизнесу менять процессы, скажем, в результате их улучшения или изменения контекста выполнения, а также существенно упрощают расширение информационной системы на процессы, не затронутые автоматизацией.

Четвертый технологический уровень автоматизации процессов – маршрутизация потоков выполнения работ и анализ эффективности выполнения процессов.

Возможность автоматизации процессов на каком-то технологическом уровне определяется уровнем зрелости бизнес-процессов компании.

Если за основу модели оценки зрелости бизнес-процессов взять CMMI, то возможности автоматизации процессов различного уровня зрелости будут выглядеть следующим образом:

При всей своей очевидности данная таблица навевает один очень важный вывод: возможность реализации сервисов, легко адаптируемых к потребностям клиента, возможно только при высокой культуре организации процессов предоставления этих сервисов. Если же речь идет о реализации парадигмы omni channel, то требование к зрелости процессов становится критическим.

Что касается автоматизации процессов, обеспечивающей их изменяемость и адаптацию к ожиданиям и потребностям клиента, то такая реализация может быть осуществлена на третьем либо четвертом технологических уровнях.