Идея ИТ-решения для розничного бизнеса

С неделю назад я выкладывал запись, в которой попытался описать общую идею ИТ-решения для розничного бизнеса. Это была попытка предложить некоторое архитектурное / функциональное решение для розничного бизнеса, которое бы отвечало современным трендам, наблюдающимся на рынке.
Но, как я сейчас вижу, предыдущей записи не хватило некоторого обобщения, которое сделало бы более понятной идею, которая лежит в основе предлагаемого решения, а также позволило бы сделать дальнейшее развитие темы более лаконичным и понятным.
Стоило добавить вот эту схему.
  1. Клиент обращается к бренду, который предоставляет ему продукты (услуги). Бренд - это облако сервисов, взаимодействие с которым Клиент может осуществлять по любым каналам коммуникации, которые ему предоставляет Бренд.
  2. Реализация сервисов (процессинг) осуществляется на бэк-офисе. Поскольку фронтом (интерфейсом для Клиента) выступает облако, то необходимые обращения к Клиенту процессы осуществляют через него (т.е. по тем каналам, которые Клиенту доступны и удобны).
  3. Процессинг должен обладать гибкостью, позволяющей настраивать реализацию сервисов под потребности клиентов. Т.е. должна быть реализована возможность не просто предоставления сервиса Клиенту, а предоставления сервиса, максимально адаптированного под потребности Клинта.
  4. Т.к. система должна обеспечивать достижение цели по привлечению и удержанию клиентов, то важно понимать их интересы и опыт сотрудничества с компанией. В связи с этим традиционное на данный момент CRM-решение растворяется в платформе облака, а ключевую роль в определении политики взаимодействия с клиентами будет играть CEM (client experience management). CEM формирует контур обратной связи от сервисов через анализ опыта сотрудничества с Клиентом к фронту, что позволяет адаптировать фронт к потребностям и интересам Клиента (целевые предложения продуктов, целевая реклама и т.п.) и тем самым поддерживать интерес Клиента к бренду.
Теперь можно на основе этой диаграммы и положений из предыдущей записи сформулировать видение архитектуры каждого из представленных элементов данной схемы.

Комментарии

Популярные сообщения из этого блога

Карта компетенции аналитика

Оценка эффективности работы руководителя проектов

Драйв